S’appuyant sur le témoignage de près de 30 services publics, le Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics vise à outiller les administrations pour concevoir des parcours d’accueil adaptés, coordonnés et centrés sur les besoins réels des usagers. Conçu par les équipes design de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), il est accessible à tous sur le site modernisation.gouv.fr. L’enjeu : aider et accompagner les services publics dans leur projet d’amélioration des accueils physiques. Offrir à chaque usager des services publics un accueil efficace, humain et de qualité est un élément majeur de Services Publics+, le programme d’amélioration continue des services publics.

Améliorer l’accessibilité et la qualité des accueils physiques des services publics

Les services publics sont souvent le premier visage de l’État : c’est à travers eux, au guichet, au téléphone ou en ligne, que se renouvelle chaque jour la confiance des citoyens. Si le numérique facilite l’accès aux démarches administratives (plus de 82 % des démarches sont aujourd’hui réalisées en ligne), l’accueil physique représente 15 % des interactions entre les Français et leurs services publics du quotidien. Cependant, le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, que ce soit pour les personnes ayant des difficultés à utiliser internet ou réaliser leurs démarches en autonomie, ou pour tout un chacun dans les situations ou moments de vie complexes nécessitant l’expertise d’un agent. Pour David AMIEL, ministre de la Fonction publique et de la Réforme de l’État « Donner les bons outils aux agents et aux administrations pour leur permettre d’assurer le mieux possible leurs missions et continuer d’améliorer la qualité de l’accueil réservé aux usagers dans les services publics sont deux impératifs auxquels je suis très attaché. Ce Livre blanc répond de manière pratique et pertinente à ces objectifs. »