Une conciergerie 2.0 au service de la communauté d'agglo Seine-Eure

DÉCRYPTAGE. Besoin d'une aide pour vous implanter sur le territoire, d'une place en crèche ou d'un logement? Quelles sont les activités culturelles et de loisirs sur l'agglomération ? Bonjour-arsène.fr vous accompagne dans vos recherches. Ce service apporte une nouvelle dimension dans la relation entre la collectivité normande et l'ensemble des acteurs locaux.

La conciergerie numérique propose gratuitement aux résidents, aux visiteurs comme aux entreprises de son territoire des services personnalisés de qualité premium. Et pour désigner cette nouvelle prestation territoriale, le terme de conciergerie n'a pas été choisi par hasard, explique Vinciane Masure, la directrice de la communication de la communauté d'agglomération Seine-Eure (Case) (27). Nous voulions que ce service soit déconnecté de l'agglomération. Avec ce terme volontairement emprunté dans un registre éloigné d'un service public, nous avions la volonté de rendre le concept le moins institutionnel possible. C'est son expertise qui est mise en avant plus que l'institution ». Rapidement, l'idée s'est imposée d'attribuer un nom au concierge de l'agglo, histoire de l'humaniser: il se prénomme Arsène. Derrière le concept, une personne dédiée qui connaît parfaitement les différents services de l'agglomération et dont la mission consiste à répondre à chaque demande formulée sur le site internet, les réseaux sociaux ou par téléphone. Elle fera les recherches nécessaires et se chargera de la mise en relations avec les acteurs concernés afin que le service soit rendu et l'interlocuteur pleinement satisfait. L'agglo veut être reconnue comme un territoire à haute qualité de vie.
Tout est parti du projet de territoire Seine-Eure, élaboré en concertation avec les élus, en 2017. Un diagnostic a permis la mise en lumière du potentiel de l'agglomération en termes d'infrastructures, d'activités économiques, de réseaux de communication et d'équipements publics de qualité. Un précieux patrimoine encore très peu valorisé. « Il y a également dans ce potentiel une direction du développement économique très dynamique pour accueillir les entreprises, un office de tourisme à l'écoute de ses clients ou encore des agents d'accueil qui répondent quotidiennement aux sollicitations des habitants », ajoute Vinciane Masure. La conciergerie s'articule autour d'un site Internet, d'un numéro de téléphone unique, d'une page Facebook, des comptes twitter et instagram.

 UN PLAN DE COMMUNICATION POUR ACCÉLÉRER LA NOTORIÉTÉ DU SERVICE
Le concept semble faire l'unanimité. Les demandes les plus nombreuses concernent « des particuliers à la recherche d'activités pour le week-end, des habitants à la recherche d'un médecin ou d'un logement », avance Stacy Lefèvre, la référente conciergerie Arsène. Depuis sa mise en service, au printemps 2018, celle-ci a permis de répondre à une soixantaine de demandes, dont dix personnes qui se sont installées sur le territoire grâce ses services. Jusqu'à présent, « les utilisateurs sont habitants satisfaits, car nous tenons notre engagement de leur répondre dans un délai de 48 heures maximum », précise Stacy Lefèvre. Un logiciel de gestion des demandes, développé en interne, facilite le suivi des demandes.
Il s'agit à présent de mieux faire connaître Arsène qui n'a que neuf mois d'existence et réfléchir à de prochaines évolutions. « Nous travaillons sur un plan de communication tourné vers le digital, via les réseaux sociaux notamment. Le digital permet de cibler les bonnes personnes. Nous n'abandonnons pas pour autant les vecteurs de communication plus classiques », ajoute la directrice de la communication. Pour plus d'impact, l'agglo envisage aussi de se tourner vers les utilisateurs satisfaits du service afin de capitaliser sur leurs témoignages. La création d'un réseau d'ambassadeurs Arsène a aussi été évoquée.

UN OUTIL DE PROXIMITÉ
Attirer de nouvelles populations sur le territoire est l'un des objectifs de la conciergerie numérique. « Des salariés, nous en avons beaucoup en raison de la présence sur l'agglomération de groupes comme Sanofi, Johnson&Johnson ou encore Hermès. Seulement, une grande partie de ceux-ci n'habitent pas sur le territoire. La valeur ajoutée apportée par ces grands groupes est déportée ailleurs », regrette Vinciane Masure. Pour les informer des nombreux atouts de l'agglo et leur donner l'envie de s'y installer, Arsène joue la proximité en organisant des permanences, directement, dans les entreprises, ou en gare de Val-de-Reuil, point d'entrée du territoire, mais également carrefour où se croisent les touristes, les professionnels et les habitants. Mais c'est aussi l'effort considérable sur l'offre qui pourrait faire basculer la tendance sur ce territoire qui a longtemps développé une politique de logement social.
La situation change depuis que l'agglomération Seine-Eure a mis en place, il y a trois ans, un plan local d'urbanisme intercommunal, après avoir pris conscience que l'offre proposée ne correspondait pas aux attentes. Les programmes de logements fleurissent aujourd'hui, avec des appartements et des lotissements proches des commodités, et conformes aux normes environnementales en vigueur. Des mesures qui paient puisque la commune la plus importante de la Case, Louviers, a gagné 693 habitants en 2018.

MODERNISER L'IMAGE DU TERRITOIRE

Après avoir, au printemps dernier, dévoilé un nouveau logo aux couleurs contemporaines reflétant la qualité de vie en Normandie, les élus de la communauté d'agglomération Seine-Eure, désirant donner l'image d'un territoire moderne et dynamique, viennent d'annoncer, dans une seconde étape de cette démarche de marketing territorial, l'arrivée d'un super majordome haut de gamme, créant un contact facile et offrant des réponses concrètes et rapides à toutes les questions posées. Un service innovant qui contribue à porter un regard différent sur le territoire.

À RETENIR

48 HEURES, c'est le délai de réponse de la conciergerie.
693 nouveaux habitants à Louviers en 2018
40 communes composent la Case.

Source : Case.

Blandine Klaas