Dématérialisation : les difficultés subsistent dans l’accès aux services publics

Trois ans après la publication de travaux sur la « Dématérialisation des services publics et inégalités d’accès aux droits », la Défenseure des droits publie cette fois-ci un rapport de suivi sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par des procédures numérisées à marche forcée. Le constat est lourd : encore trop souvent la dématérialisation provoque des ruptures de droits.

Si les deux années de pandémie ont montré à quel point les relations numériques sont devenues essentielles pour effectuer des démarches administratives, la défenseure des droits constate que certains publics rencontrent toujours d’énormes difficultés avec la dématérialisation des services publics. Des difficultés persistantes et parfois laissées sans solutions. Ainsi, malgré des progrès significatifs, seuls 40% des sites administratifs sont accessibles aux personnes en situation de handicap et une personne âgée sur sept abandonne les démarches en ligne face aux difficultés rencontrées. Quant aux jeunes plutôt agiles pour effectuer des achats sur leur smartphone, échanger sur des messageries instantanées ou produire des contenus créatifs, « ils se trouvent totalement perdus pour effectuer des démarches en ligne ». D’autres publics comme les détenus, les personnes étrangères ou en situation de précarité sociales vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable.

Des avancées en demi-teintes encore insuffisantes

Ce rapport qui établit un suivi des recommandations faites en 2019 note toutefois des évolutions, parfois des progrès pour que la dématérialisation ne soit plus perçue comme un obstacle pour l’usager. La culture de l’omnicanal, bien qu’encore trop ponctuellement mise en œuvre, semble progressivement s’inscrire dans le champ de la relation avec les usagers avec des modalités d’accueil diversifiées (physique, téléphone, internet). La création des Maisons France services devenues depuis lors « espaces France services » répond à la nécessité de créer un service public de proximité donnant accès à plusieurs services publics via un accompagnement généraliste des usagers. Le rapport souligne également les efforts réalisés dans le cadre du plan numérique visant d’une part le déploiement des infrastructures réseau d’autre part, la détection et l’accompagnement des usagers en difficulté avec les usages du numérique.

Ce que déplore la Défenseure des droits : la transformation du rôle de l’usager dans la production actuelle du service public. Sur ses épaules reposent désormais la charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure. « Ce transfert de charge s’accompagne enfin d’une responsabilité nouvelle qui pèse sur l’usager : il doit être capable de faire tout cela, avec aisance, sans se tromper, en prenant les initiatives nécessaires pour y arriver. Le processus de dématérialisation semble reposer implicitement sur une conception spécifique de ce que doit être l’usager aujourd’hui, à l’ère du numérique : un acteur parfaitement autonome, qui ne mobilise pas les ressources administratives. Il s’agit là d’un usager idéal, vers lequel tous les usagers devraient tendre. Et pour ceux qui n’y arrivent pas, la dématérialisation forcée est une forme de maltraitance institutionnelle » indique le rapport.

Changer d’approche

Pour la Défenseure des droits, la dématérialisation des procédures administratives doit s’inscrire comme une offre complémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. Elle dénonce « une approche qui ne tient pas compte de la réalité de la situation de millions d’usagers qui ne sont pas aujourd’hui, et ne seront sans doute pas non plus demain, autonomes et en capacité de faire facilement leurs démarches en ligne, qui sont dans des situations administratives parfois complexes, qui ne comprennent pas la logique et le vocabulaire administratif et juridique, qui ne connaissent pas les dispositifs d’accompagnement ». Et formule 38 nouvelles recommandations pour un numérique accessible à tous parmi lesquelles celle de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration.