Par Marie-Céline Terré, spécialiste de la communication des institutions publiques et des territoires.

On peut raisonnablement affirmer que la communication sur les projets d’aménagement d’un terri­toire demeure le parent pauvre de l’effort de communication publique ! Pourtant ces investissements concourent largement à la promotion d’un territoire et sont pourtant indispensables à la fixation du­rable de l’activité économique, des échanges et donc des populations ! Alors ? On postule que ces su­jets sont dans l’angle mort des équipes de communication, souvent mobilisées qu’en toute fin de projet, au mieux au moment de « vendre » aux populations les embarras inhérents au chantier, au pire au moment de l’inaugu­ration avec la célèbre coupure de ruban des personnalités locales représentant les financeurs du projet. Entre-temps, on voit fleurir à l’approche des chantiers de belles palissades « ici votre collectivité investit pour votre avenir ». Franchement, au vu des montants mobilisés et de la durabilité des investissements, ces projets ne mérite-t-il pas mieux ? Pourquoi ne pas relever le défi d’une communication plus mobilisante en l’intégrant comme véritable partie prenante du projet. C’est-à-dire, en incluant le plus en amont possible les équipes de communicants dans le design de l’opération, et pas seulement sur le planning de la recette du chantier ! Feuilletonner les étapes d’un projet et donner des rendez-vous réguliers sont un moyen, pour les citoyens, de se sentir embarqués dans le projet.

On nous objectera qu’il convient déjà dans le déploiement de ces investissements de trouver un langage commun entre les experts et les acteurs locaux, parce qu’il s’agit de projets techniques, que les appels à la consultation publique sont faits pour cela et que les efforts de pédagogie réalisés à cette occasion sont importants. On est d’accord. Mais s’est-on jamais interrogé sur le feed-back de ces dispositifs de consultation ? Pourquoi le public qui vient aux réunions est finalement tou­jours le même ? Sans doute parce que ce que l’on présente est un chantier et non un projet d’aménagement, une vision de l’avenir de là où on vit, on travaille… On ne partage que la solution élaborée par des experts et pas l’enjeu…

 Redonner du sens aux investissements

L’engouement pour le développement durable et la préservation de la planète pourraient être un levier pour mobiliser davantage les citoyens en portant à leur attention l’intérêt du projet en valorisant ses vertus pour la collectivité. Redonner du sens aux décisions publiques en les insérant dans un projet global, une histoire du territoire, c’est sortir de la communication du seul chantier et lui donner une dimension durable et transgénérationnelle. Des sites dédiés et des mises en forme 3 D du projet sont de nature à permettre aux néophytes de se projeter dans le moment post-chantier et de saisir le plus tôt possible l’intérêt de ces infrastructures pour la collectivité. Enfin, je suis toujours frappée de l’absence de pédagogie sur les coûts. Pourtant nous prenons soin de ce qui nous coûte ; n’est-il pas urgent de parler de façon simple, du prix des investissements, des non-investissements, des choix faits, aux citoyens d’un territoire quels que soitent leurs niveaux de contribution ?

Alors que la crise se prolonge, répondre à une attente pressante, diffuser les consignes sanitaires et assurer la continuité du service public demeurent les impératifs de la communication des collectivités territoriales. Quelles tendances se dégagent sur les moyens mis en œuvre ? Le décryptage de Marie-Céline Terré, spécialiste de la communication des institutions publiques et des territoires.

Pandémie et confinement successifs obligent, les outils numériques ont très majoritairement portés les messages d’information et l’usage du numérique a explosé depuis mars 2020. Selon une étude menée par l’association Cap Com auprès des communicants des collectivités territoriales* ; pour diffuser cette parole publique indispensable, plus de 80 % des communicants ont fortement augmenté leurs publications sur leurs outils numériques et ont très rapidement constaté une forte augmentation du taux de consultation de leurs supports numériques. Plus de 90 % des communicants ont mesuré une augmentation significative du nombre d’abonnés de leur page Facebook et une majorité a fait le même constat pour leur compte Twitter ou Instagram.

Le nouvel écosystème numérique des collectivités s’est articulé autour du site internet, navire amiral de la communication, auxquels renvoient et se rattachent les réseaux sociaux permettant aux informations de gagner en puissance, en permanence, comme en mobilité. Au site internet l’information publique développée, aux réseaux sociaux, l’alerte, l’émotion, l’instantané.

Renforcer la communication relationnelle de proximité par les opportunités d’interaction offertes par les nouvelles technologies

Les collectivités ont rapidement adapté leur ligne éditoriale pour donner une place majeure à l’actualité liée à la santé publique, relayant et promouvant les annonces gouvernementales pour qu’elles soient entendues et comprises par tous les publics avec un soucis de proximité et d’efficacité. Avec les masques, les tests et les vaccins, la dimension servicielle a pris le pas. Où et comment se procurer les masques, se faire tester ou vacciner ? Les villes en particulier ont été à la manœuvre.

Dans cette période, les élus ont su renforcer leur communication relationnelle de proximité. Ils ont rapidement répondu à l’attente de leurs forces vives, en organisant l’échange et la concertation au plus proche du terrain, en manifestant leur empathie et leur soutien aux professionnels en souffrance. Par les opportunités d’interaction offertes par les réseaux sociaux ils ont pu susciter et accompagner des solidarités entre commerçants et habitants, par exemple.

Au final, on observe que les piliers de l’action publique ont été renforcés par les outils numériques dont l’usage s’est accéléré avec la crise. Ils ont pris toute leur place pour assurer la continuité des services publics là où l’accueil physique des citoyens était limité. Ils ont été nécessaire pour décupler l’information destinée aux agents la plupart du temps en télétravail. Enfin polymorphe, ils ont permis de contribuer à la mise en réseaux des acteurs locaux pour notamment porter les initiatives locales. Ces technologies ont rééquilibré le débat, l’ont déplacé dans des espaces temps plus ouverts et donc complexes à maîtriser.

* étude conduite auprès de 280 communicants des collectivités territoriales par Cap’Com à l’été 2020.

Alors que la crise se prolonge, répondre à une attente pressante, diffuser les consignes sanitaires et assurer la continuité du service public demeurent les impératifs de la communication des collectivités territoriales. Quelles tendances se dégagent sur les moyens mis en œuvre ? Le décryptage de Marie-Céline Terré, spécialiste de la communication des institutions publiques et des territoires.

Pandémie et confinement successifs obligent, les outils numériques ont très majoritairement portés les messages d’information et l’usage du numérique a explosé depuis mars 2020. Selon une étude menée par l’association Cap Com auprès des communicants des collectivités territoriales* ; pour diffuser cette parole publique indispensable, plus de 80 % des communicants ont fortement augmenté leurs publications sur leurs outils numériques et ont très rapidement constaté une forte augmentation du taux de consultation de leurs supports numériques. Plus de 90 % des communicants ont mesuré une augmentation significative du nombre d’abonnés de leur page Facebook et une majorité a fait le même constat pour leur compte Twitter ou Instagram.

Le nouvel écosystème numérique des collectivités s’est articulé autour du site internet, navire amiral de la communication, auxquels renvoient et se rattachent les réseaux sociaux permettant aux informations de gagner en puissance, en permanence, comme en mobilité. Au site internet l’information publique développée, aux réseaux sociaux, l’alerte, l’émotion, l’instantané.

Renforcer la communication relationnelle de proximité par les opportunités d’interaction offertes par les nouvelles technologies

Les collectivités ont rapidement adapté leur ligne éditoriale pour donner une place majeure à l’actualité liée à la santé publique, relayant et promouvant les annonces gouvernementales pour qu’elles soient entendues et comprises par tous les publics avec un soucis de proximité et d’efficacité. Avec les masques, les tests et les vaccins, la dimension servicielle a pris le pas. Où et comment se procurer les masques, se faire tester ou vacciner ? Les villes en particulier ont été à la manœuvre.

Dans cette période, les élus ont su renforcer leur communication relationnelle de proximité. Ils ont rapidement répondu à l’attente de leurs forces vives, en organisant l’échange et la concertation au plus proche du terrain, en manifestant leur empathie et leur soutien aux professionnels en souffrance. Par les opportunités d’interaction offertes par les réseaux sociaux ils ont pu susciter et accompagner des solidarités entre commerçants et habitants, par exemple.

Au final, on observe que les piliers de l’action publique ont été renforcés par les outils numériques dont l’usage s’est accéléré avec la crise. Ils ont pris toute leur place pour assurer la continuité des services publics là où l’accueil physique des citoyens était limité. Ils ont été nécessaire pour décupler l’information destinée aux agents la plupart du temps en télétravail. Enfin polymorphe, ils ont permis de contribuer à la mise en réseaux des acteurs locaux pour notamment porter les initiatives locales. Ces technologies ont rééquilibré le débat, l’ont déplacé dans des espaces temps plus ouverts et donc complexes à maîtriser.

* étude conduite auprès de 280 communicants des collectivités territoriales par Cap’Com à l’été 2020.