Suite à l’accélération des processus de numérisation de la communication et des services due à la pandémie, l’administration publique a décidé de donner la priorité à l’amélioration de l’expérience des citoyens. Par Estelle Villard, VP et responsable France de Medallia.
Pendant les mois de confinement, la transformation numérique a démontré son rôle stratégique de premier plan dans ce secteur. Le rapport sur « Les tendances digitales 2021 du secteur public » réalisé par Adobe, confirme la demande croissante de services numériques (35 %).
Cependant, il reste malheureusement encore des cas où l’administration publique n’a pas été en mesure d’adopter pleinement ces services, ou encore des situations où les organismes ne sont pas parvenus à élaborer des solutions en adéquation avec les attentes des usagers. Par exemple, des solutions numériques ont parfois été créées, mais elles ne peuvent être activées qu’à la demande de l’utilisateur ou par le biais de formulaires très complexes ou accessibles uniquement au moyen de méthodes compliquées ; toutes ces situations peuvent contribuer à créer une expérience négative pour les citoyens, généralement habitués à des points de contact physiques.
Il n’est donc pas surprenant que la grande majorité des administrations ayant participé à l’enquête Adobe aient confirmé que les citoyens demandent des services plus intuitifs, plus pratiques et plus rapides, comme ceux qu’ils trouvent aujourd’hui sur les sites de commerce en ligne ou d’autres outils numériques privés et qui sont de plus en plus utilisés depuis le déclenchement de l’urgence Covid.
La gestion des expériences citoyennes permet de partager quelques bonnes pratiques pouvant contribuer à améliorer l’écoute et les relations avec les citoyens, pour une administration publique réellement adaptée à leurs besoins.
Il faut avant tout se mettre à leur place, par exemple en essayant de remplir et de télécharger les formulaires en ligne qui seront demandés. En testant les services fournis, il est possible de se faire une première idée des points critiques rencontrés et de déterminer ce qui doit être amélioré ou remplacé. Cependant, le véritable progrès consiste à prendre en considération le sentiment et l’opinion des utilisateurs, en recueillant leurs commentaires.
Un autre point fondamental est mis en évidence : les commentaires laissés par les citoyens doivent servir à entreprendre des actions d’amélioration et non à compiler de simples statistiques internes stériles. Sinon, parler d’amélioration de l’expérience citoyenne n’a aucun sens.
À cet égard, l’adoption de solutions numériques par l’administration publique a pour vocation d’aider les citoyens, en proposant par exemple, une courte enquête de 3 à 5 questions qui est toujours active, ou en aval d’une activité telle que la demande d’un certificat en ligne.
Il serait évidemment utile de prévoir les mêmes méthodes de collecte de commentaires dans les points de contact physiques, notamment dans les contextes où l’utilisation du numérique n’est pas si répandue parmi la population, afin de profiter aussi des conseils des citoyens pour améliorer les processus internes quotidiens.
De plus, tout devrait être conçu pour inciter le citoyen/l’utilisateur à laisser un commentaire et en même temps lui permettre de demander de l’aide en cas de besoin ; en d’autres termes, le canal de communication doit être bidirectionnel.
Il ne suffit pas d’obtenir et de recueillir des commentaires, il faut comprendre les raisons de la critique, par exemple pourquoi les citoyens ont un problème sur une page Web ou avec un formulaire ou un bureau public en particulier. Il s’agit de la deuxième étape critique et complexe à laquelle, là encore, la technologie peut apporter une aide précieuse, en combinant les données de navigation avec les commentaires laissés par les utilisateurs.
Comme souligné ci-dessus, l’écoute de l’opinion des citoyens/usagers doit se traduire par des actions. Ce processus doit nécessairement être continu et non fluctuant. Les commentaires doivent être recueillis périodiquement et, aspect non moins important, les idées qui en ressortent doivent être diffusées au sein de la structure publique, en impliquant autant que possible l’ensemble de l’organisation, à commencer par ceux qui gèrent le front-end avec le citoyen. À l’instar du fonctionnement des entreprises privées, la diffusion des commentaires permet de générer un sens commun de l’objectif et d’identifier des actions d’amélioration dans les suggestions des employés.
La dernière bonne pratique consiste à répondre systématiquement à chaque feedback client. Il s’agit de recontacter les citoyens qui ont laissé un commentaire, pour les informer des actions d’amélioration entreprises, démontrant ainsi qu’ils sont écoutés et que leurs commentaires sont bien pris en compte.
En résumé, les administrations publiques qui investissent dans la numérisation doivent garder à l’esprit deux points essentiels.
D’une part, qu’il ne suffit pas d’informatiser les services et les processus actuels, mais qu’il est nécessaire de les repenser en partant d’une réelle connaissance des utilisateurs – qu’ils soient numériques ou non – et de leurs besoins.
D'autre part, nous avons devant nous l’incroyable opportunité non seulement d’améliorer l’efficacité du service public, mais aussi d’ouvrir un véritable dialogue entre les citoyens et les organismes en développant l’engagement des uns et des autres.
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