Comment communiquer en temps de CORONAVIRUS ?

La chronique de Marie-Céline Terré, spécialiste de la communication des institutions publiques et des territoires

La communication est un levier indispensable de la cohésion d’un territoire en période de turbulences comme celles que nous vivons depuis quelques semaines. Avec le COVID-19, les villes ont dû revoir leurs plans de communication, pour répondre à la seule question qui vaille pour chacun de leurs concitoyens et acteurs économiques : et moi, je deviens quoi ?

Que faire lorsqu’on est confronté à un tel inédit… Qui va inspirer le communicant ? On se souvient vaguement du garde champêtre, qui aboyait les consignes pour tous et notamment ceux qui ne savaient pas lire ou n’avaient pas accès à l’information, du tocsin qui renvoyait tout le monde à l’abri et des affiches placardées sur les édifices… Et puis il y avait la presse écrite et la radio… Mais là, quelles références pour s’inspirer, hormis la littérature ?…

Aujourd’hui, la donne est différente : les médias à disposition sont divers, accessibles pour la plupart à tout moment… et charrient un flot continu d’informations pas toujours vérifiées. Les habitants ne tolèrent plus seulement d’être informés par une multitude de sources, ils veulent participer. En pareille occasion, le propos des autorités est une source parmi d’autres et notamment de malentendus, mais c’est une source fiable. Une telle crise est l’opportunité de rappeler à quoi sert une ville pour ses administrés. Les services de communication se trouvent en urgence plongés dans une double contrainte : la maîtrise de leurs médias et celle du message, dans un tempo qui leur échappe puisque c’est le virus qui le donne.

BACK TO BASICS : TRANSPARENCE, SOLIDARITÉ, SOBRIÉTÉ

Comme toujours en communication de crise, la première étape est de réaliser qu’on est en crise. L’accepter permet de se réaligner. Identifier ce qui doit demeurer, de ce qui doit être remis à plus tard, pour se créer des ressources (humaines, budgétaires). Désigner une équipe spéciale qui aura le dernier mot et sera prioritaire sur l’allocation de ces ressources. Faire le compte des vecteurs de communication à disposition, de leur rythme propre et des publics auxquels ils s’adressent, et identifier ceux qui sont en capacité de les animer. Puis définir une nouvelle chronologie de diffusion avec comme objectif l’efficacité et la sobriété des ressources. Sur un champ de bataille, on va au plus direct. Vient ensuite la question des types de messages à diffuser. Il faut sérier les questions. Il y aura plusieurs types d’informations : le relais des directives gouvernementales, en lien avec la préfecture ; celui des actions que la municipalité mène pour accompagner

les habitants et les acteurs économiques de son territoire ; enfin, les autres actions de la mairie qui demeurent. Puis, il s’agit de créer des moments d’échanges et de partage, de manifester de l’empathie à l’égard de tous à l’heure du confinement, d’Internet et des réseaux sociaux. Enfin, il est indispensable de penser des messages courts, précis, factuels et illustrés pour humaniser la communication, l’incarner. C’est le rôle des élus. Après tout, la communication est à leur service.