Loiret : Le département mise sur la qualité de l’accueil

Le département du Loiret déploie depuis quelques mois son propre dispositif de gestion de la relation citoyens (GRC) intitulé Réflexe 45. Un ensemble d’innovations technologiques, qui facilite les relations entre le département et les usagers en leur proposant un large panel de services sur différents canaux : courrier, téléphone, mail, espace citoyens, mobile, web.
Afin d’offrir un accès rapide aux services de Réflexe 45, la collectivité a créé un numéro unique, une adresse postale unique ainsi qu’une adresse mail. Le dispositif propose également un large panel d’e-services bientôt disponibles en ligne.
Les enjeux de la GRC sont considérables, en termes de qualité du service rendu aux usagers et de génération de gains de productivité de la collectivité. « La GRC permet de simplifier l’établissement, le suivi et l’organisation des relations. Elle concourt ainsi à l’amélioration des services publics. Réflexe 45, c’est la garantie d’une plus grande réactivité, d’une modernisation et des coûts de gestion sans cesse améliorés ainsi que plus de proximité avec l’usager. Il place les Loirétains au coeur de son action et des systèmes d’information » affirme-t-on au conseil général.
D’un point de vue technologique, Réflexe 45 s’appuie sur une solution de gestion de la relation citoyens (GRC) intégrée, fournie par la société Docapost BPO (filiale du groupe La Poste), qui permet de dématérialiser l’ensemble des flux et d’en assurer la traçabilité.
Pour ce qui est de la logistique, c’est à la fois l’organisation matérielle (bureaux, localisation des services) mais aussi postale qui est impactée par le projet. Un centre de contact téléphonique a été mis en place. Les fl ux courriers ont été dématérialisés et convergent vers une adresse postale unique et centralisée.
Si la mise en place du centre de contact téléphonique et la réorganisation du service courrier sont les parties les plus visibles de l’iceberg, le projet touchera à terme tous les services et tous les métiers qu’il s’agisse de l’accueil physique, du stockage et de l’archivage des flux papier.

Zoom sur le centre de contacts téléphoniques

L’une des nouveautés de Réflexe 45 est la mise en place d’un centre de contacts téléphoniques (CCT) qui succède à l’ancien standard. Six agents en permanence, formés et informés des projets de la collectivité, ont pour mission de traiter les appels des usagers en leur fournissant un premier niveau de réponse. Ils ont aussi pour missions d’identifier l’objet de la demande afin d’orienter l’usager vers le bon interlocuteur (niveau 2). Et pour satisfaire les usagers au maximum, les plages horaires du CCT sont étendues de 7 h 30 à 19 h. Une traçabilité des appels des usagers est réalisée pour assurer un meilleur suivi. Le CCT reçoit en moyenne 440 appels par jour, soit environ 10 400 appels par mois pour une durée moyenne de communication d’environ 2 minutes. À terme, il pourra prendre en charge près de 20 000 appels mensuels.

Le bureau du courrier

L’objet du bureau du courrier est de réduire les délais d’acheminement et de traitement des courriers en assurant un suivi et une traçabilité des démarches des usagers grâce au développement de la numérisation. Entre 3 000 et 4 000 courriers sont attendus chaque jour.

Évaluation globale de l’accueil du département du Loiret

Les résultats d’une enquête montrent que les professionnels sont plus souvent amenés à contacter le département : 81 % ont pris contact au cours des 6 derniers mois contre 63 % des particuliers. Ils prennent contact pour effectuer des demandes de subventions (notamment les associations), plus particulièrement dans les domaines de la culture et des sports (48 % des cas). Les particuliers appellent pour demander des renseignements divers et surtout bénéficier d’aides sociales, plus spécifiquement dans les domaines des transports et de l’enfance ou la famille.