La dématérialisation : une révolution culturelle au service de l’action publique

La réforme de l’État et des différents niveaux de l’action publique (collectivités, organismes, administration) possède un fil rouge : celui de la dématérialisation.

La dématérialisation ne se réduit pas à ses signes extérieurs (la disparition du papier), elle s’applique à la numérisation des informations et de leur échange, et, plus généralement, à la numérisation de très nombreuses procédures de gestion.

Sous l’impulsion de la réforme des marchés publics et des différentes étapes de décentralisation et de déconcentration, le secteur public s’est très tôt lancé dans les processus de dématérialisation. La gestion financière (comptabilité, flux, paie …) et la gestion RH (congés, formation, carrières …) ont ainsi été largement numérisées.

Facteurs de simplification, d’augmentation de la productivité et sources d’économies, les processus de dématérialisation n’ont pas cessé d’accompagner la réforme de l’État et des collectivités. Ils se sont progressivement imposés à l’ensemble des échanges  générés entre les différents acteurs publics.

Les prochaines évolutions légales, telle que la Déclaration Sociale Nominative ou encore, concernant la facturation des fournisseurs, Chorus Pro, se construisent aussi autour de la dématérialisation des données. Parallèlement, la fusion des régions et la loi NOTRe, qui modifient l’architecture de l’action publique en développant les mutualisations, font de la dématérialisation un puissant outil de transformation de l’organisation et des procédures de travail.

Pour autant, la dématérialisation ne peut ni être réduite à un traitement technique de l’information, ni à l’amélioration, constatée, de la performance, ni à une réponse uniquement apportée aux modifications du cadre légal ou encore aux nouvelles contraintes budgétaires.

Elle s’inscrit, plus largement, dans une réforme en profondeur de l’action publique, et des services associés. La dématérialisation délivre en effet des bénéfices d’utilisation aux citoyens usagers des services publics. Qu’il s’agisse de la communication des données de l’état civil ou encore de la déclaration des impôts, l’usager bénéficie d’un service plus rapidement délivré, réactif et de meilleure qualité.

La dématérialisation, et l’automatisation des taches qui l’accompagne,  permettent de générer des gains de productivité qui redessinent simultanément le service rendu et l’expertise de ceux qui le rendent. Le temps gagné donne la possibilité aux agents de délivrer des services à plus forte valeur ajoutée, d’apporter un conseil expert aux usagers.    

Ces nouvelles manières de recueillir, construire et diffuser l’information possèdent trois dimensions: sécurité, mobilité et collaboration.

Sécurité des données dématérialisées, devenues des datas traçables, à travers la nouvelle architecture du circuit de l’information. Mobilité des usages pour le citoyen qui peut se connecter librement aux plateformes de services publics. Mais aussi mobilité pour les agents pouvant travailler librement, et en totale interopérabilité, en mode saas et cloud. Travail collaboratif enfin, entre tous les acteurs, car la multiplication des modalités et points de contact développe l’interactivité entre les agents et les usagers.

En ce sens d’ailleurs, la dématérialisation ne peut être séparée de la révolution digitale et de ses effets. Dans la nouvelle économie de la plateforme, les services délivrés online se caractérisent par leurs caractères interactifs,  personnalisés, immédiats et « gratuits ».

Le smartphone devient aussi bien une interface privilégiée de « consommation » du service public qu’un outil au service de sa co-production. L’envoi d’informations aux services publics concernés (par exemple, la voirie ou les transports, notamment via une photo) permet d’effectuer et de préciser un diagnostic, en améliorant ainsi la rapidité et la qualité de la réponse qui sera apportée.

Ce n’est pas un hasard si le projet France Connect, récemment lancé par l’État, rassemblera, via une plate-forme collaborative, de nombreux parcours d’« e-administration » entre l’État, des institutionnels, des organismes publics, des délégataires privés et les citoyens usagers.

Demain, ce seront les objets connectés, à l’image de la télérelève qui constitue déjà une réalité au sein de nombreuses collectivités, qui viendront encore repousser les limites de la dématérialisation.

Loin d’être une révolution seulement technologique, la dématérialisation est d’abord une révolution des usages au service de la réforme et de l’optimisation permanente de l’action publique. Elle constitue, en ce sens, une révolution culturelle s’appliquant à toutes les parties prenantes qui doivent être, à la fois, informées de ses enjeux et bénéfices mais aussi formées à ses outils et processus.

Hélène BARRIOS

Directrice Générale de Cegid Public