Service public : 40% des appels n’aboutissent pas

Une étude visant à évaluer la disponibilité et la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, l’Assurance Maladie et l’Assurance retraite (CARSAT) dresse le constat suivant : l’accès à l’information reste encore un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l’utilisation d’Internet.

L’objectif de cette étude réalisée par Le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation était de vérifier, dans un contexte de dématérialisation massive des démarches administratives, s’il était facile de joindre ces organismes par téléphone et de recueillir les renseignements utiles pour bénéficier d’une prestation. Le verdict est sans appel : Sur les 1500 appels passés dans le cadre de l’enquête, 40 % n’ont pas abouti, avec des disparités importantes entre les quatre organismes. La durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes. Par ailleurs, les écoutants des plateformes téléphoniques se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site Internet de l’organisme, sans même s’assurer que la personne dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet. « Cette pratique crée une rupture d’égalité entre usagers et montre que le téléphone ne constitue toujours pas une véritable alternative au numérique » analysent les auteurs de l’étude. Bien que l’enquête souligne l’amabilité des interlocuteurs, la qualité des renseignements obtenus reste insuffisante. Les taux de réponses satisfaisantes faisant suite à une demande d’informations ne dépassent jamais 60 %, quelle que soit la plateforme étudiée. Six ans après la première publication d’une étude sur ces mêmes plateformes téléphoniques la recommandation, largement réitérée par la Défenseure des droits, de conserver une pluralité de canaux d’information et de communication dans un souci d’égalité, reste plus que jamais d’actualité.