La satisfaction des Français pour les services publics en baisse, selon une étude

Deux ans après la crise de la Covid-19, quelle image les Français se font-ils du service public ? Leur état d’esprit vis-à-vis de la dématérialisation a-t-il évolué ? Webhelp, le leader européen de l’externalisation de la relation client a interrogé les Français et les agents des administrations publiques.

Selon la 3^e étude réalisée par l’Ifop pour Webhelp, la satisfaction des Français envers leurs services publics dégringole en 2022 : alors que 74% des Français se déclaraient satisfaits en 2021, ils ne sont plus que 49% en 2022. A l’inverse, les agents portent un regard bien moins sévère puisque 63% des répondants manifestent leur satisfaction.

Si le fossé se maintient entre l’opinion qu’ont les usagers et les agents sur les services publics, on retrouve pourtant les mêmes causes d’insatisfactions, mais pas aux mêmes degrés. Usagers comme agents déplorent avant tout le manque de réactivité des services publics pour répondre aux demandes et instruire les dossiers : 62% d’insatisfaits côté usagers, contre 54% côté agents. L’écoute des usagers n’est également pas à la hauteur pour 56% des usagers et 44% des agents. En revanche, une fracture importante se dessine sur l’égalité de traitement puisque près d’1 usager sur 2 se déclare insatisfait (47%) contre seulement 25% côté agents.

Des divergences d’opinion existent entre les usagers et les agents. Toutefois, ces derniers sont pour autant tout à fait conscients de l’appréciation qu’ont les usagers du service public. En effet, lorsqu’on leur demande comment les usagers jugent globalement le service public, les agents visent juste à 2 points près : 53% estiment que les usagers ne sont pas satisfaits, contre 51% en réalité. Une opinion qui diverge en fonction de la catégorie de l’agent puisque plus il est au contact des usagers, moins il est satisfait des efforts du service public en matière d’écoute usagers. Et ce sans pour autant interroger régulièrement les usagers puisque près d’1 agent sur 2 (45%) assure n’avoir jamais sondé l’opinion de leurs usagers.

Avec deux ans de recul, et aussi étonnant que cela puisse paraître, la crise sanitaire n'a pas eu suffisamment d'effets positifs sur les services publics d’après les usagers. Ainsi, plus d’1 Français sur 2 (54%) estime que la crise sanitaire a eu un impact négatif, dont 18% très négatif, sur la transformation durable des services publics et ce malgré les investissements massifs du gouvernement pour les moderniser et les numériser.

Digitalisation des services publics : plus de 8 Français sur 10 souhaitent des dispositifs d’accompagnement adaptés aux besoins de chacun

Les Français sont majoritairement (62%) favorables à la digitalisation des services publics. Ils y voient des effets positifs sur leur quotidien en matière de simplicité des démarches (57%), de disponibilité supplémentaire (56%) et de réactivité pour leur apporter des réponses dans des délais plus rapides (55%), principale cause d’insatisfaction des usagers. A contrario, ils redoutent que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins (49%) et ne favorise pas l’égalité d’accès aux services publics (43%).

Si on note une adhésion de la majorité d’entre eux à la numérisation, 43% jugent anxiogène le mouvement de dématérialisation engagé à marche forcée depuis 2017, soit trois points de plus qu’en 2021. Ils sont également 81% à déplorer le manque d'accompagnement ciblé dans la dématérialisation des services publics. Pour eux, la digitalisation des services publics nécessite des dispositifs d’accompagnement particuliers selon les besoins des usagers.